MPA考试管理学辅导集－－领导篇（下）
第三节 沟通一、沟通的特点与功能来源：
沟通是意义的传递与理解
沟通的功能：
1、控制
2、激励
3、情绪表达
4、信息
戴维·平卡斯和尼克·德波尼斯
领导=建立关系=沟通
1、提出未来的理想与员工分享
2、领导者要能取得他人的信赖
3、推动并执行改革的每一个步骤
4、赋予员工权力
二、沟通过程与流向问题：来源：
1、信息的编码和解码受到四个条件的影响：知识、态度、技能和社会----文化系统
2、沟通过程中存在着诸多的情境因素，失真源：
(1)语言障碍
(2)观念障碍
(3)角色障碍
(4)时空和习俗障碍
(5)心理障碍
(6)政治障碍
3、一些人存在着某种程度的沟通焦虑，这些人大约占总人数的5%~20%左右，沟通方向包括横向沟通和纵向沟通
三、沟通网络来源：
四、善于倾听来源：
一、信息沟通过来源：
程
简述信息沟通及其重要性(作用)。
答：信息沟通就是信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。
1) 对于领导者来说，其重要性在于：首先，沟通是计划、组织、领导和控制等职能得以实施和完成的基础；其次，沟通也是领导者最重要的日常工作。
2) 信息沟通是把组织成员联系起来实现目标的手段。
3) 信息沟通也把组织同其外部环境联系起来，使之成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。
二、沟通的分类
来源：
三、信息沟通网络
链式沟通。
属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。
环式沟通。来源：
畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
y式沟通
大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
轮式沟通。来源：
属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。集中化程度高，解决问题速度快。沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通
全通道式沟通。来源：
开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
高 ----------------------------低
集中性 轮式 y式 链式 环式 全通道式
正确性 链式 轮式 y式 全通道式 环式
成员满足度
全通道式 环式 链式 轮式 y式
领导能力预测程度
轮式 y式 链式 环式 全通道式
四、信息沟通的失真问题
人员沟通的特点都有哪些？来源：
一、要通过语言交流；也有姿态，手势等交流；
二、不限于信息沟通，包括思想、感情、关键的沟通；
三、常受复杂的心理过程影响而失真。
信息沟通易发生障碍的因素有哪些？来源：
1、表达中的障碍；来源：
2、沟通中的障碍：如时机不当，干扰误差；
3接受方面的障碍。信息沟通网络使用各种沟通路径所组成的结构形式，它直接影响到信息沟通的有效性。
正式沟通都有哪些基本形态？
正式沟通是指组织内规章制度所规定的沟通方式，由组织结构的建立。
1、自上而下的沟通：上级向下级下达命令、指示；从高到低，独裁
2、自下而上的沟通：从下属到上司：从低到高，参与、民主
3、横向交叉的沟通：同一层次间，或个人间。不同层次和无隶属关系，具业务协调作用。
在正式组织环境中，正式网络沟通可以有五种沟通形态:链式,环式,y式,轮式,全通道式.
2001-9 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导 则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去 北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头 ，一时脱不开身，
2001-26 某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。对此你的看法是：
第四节 激励来源：
一、激励的含义
激励一词译自英语motivation，含有激发动机，鼓励行为，形成动力的意思
二、需要理论
(一)需要层次论
(二)双因素理论
(三)三种需要理论
三、激励理论
(一)期望理论
(二)公平理论来源：
(三)强化理论
(四)激励理论的运用
1、多做实事，少说空话
2、统筹兼顾，全面考虑
3、教育下属在不同的需要中进行最佳抉择，把低层次需要积极地引导到高层次需要上来
基本概念
马斯洛的层次需要论来源：
赫兹伯格的双因素理论
三种需要理论
弗隆的期望理论
帕特和劳勒的激励模式
亚当斯的公平理论
斯金纳的强化理论来源：
激励的一般原则
习题 基本概念来源：
一、需要、动机与行为
二、需要结构与动机结构
三、激励
四、当代激励理论的综合
什么是激励?什么是需要?
什么是动机?
激励:影响人们内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程.
需要:是指人们对某种目标的渴求和欲望，它既包括基本的需求，如生理需求，也包括各种高层次的需求，如社交,成就等。
动机:是诱发、活跃、推动并指导和引导行为指向一定目标的心理过程。
激励过程本身是一个内部和心理的过程。
行为产生的原因：(三种观点)来源：
(1)认为人与其他动物没有什么差别，人类行为的原因在于人的本能。来源：
(2)社会学化的观点。
(3)相互作用的观点。
大部分心理学家持第三种观点，根据这种观点他们认为，人的行为是由动机决定的，而动机是由需要支配的。
行为是由动机决定的，动机来自需要。但是这句话不能反过来理解；有某种需要，就有某种动机，有某种动机就有某种行为。事实上有某种需要不一定就会产生某种动机，有某种动机不一定就会引发某种行动。
只有最强的动机实际产生行为，这就形成了具体的需要结构和动机结构。
所谓激励，就是创造满足职工各种需要的条件，激发职工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为过程。
设置目标应符合下列各点：来源：
(1)必须将组织目标纳入其中或将组织上所希望出现的行为列为目标导向行动，使成员只能在完成组织目标后才能达到个人的目标。
(2)目标的设置必须是受激励者所迫切需要的。
(3)目标的设置要适当。
(4)设置目标最好让大家参与讨论。
马斯洛的层次需要论来源：
一、层次需要论的内容
二、对马斯洛层次需要论的评价
三、马斯洛的需求层次图
马斯洛的层次需要论有三个要点：来源：
一：人类的多种需要分为5个层级
(1)生理的需要
(2)安全的需要
(3)社交的需要
(4)自尊的需要
(5)自我表现实现的需要。
二：五种需要之间的第进规律
(五种需求之间是不并列的)
三：人的需要的个体差异性来源：
(人的行为由主导需求来决定)
四、马斯洛层次需要理论的巨大贡献：
(1)它提供了一个比较科学的理论框架，成为激励理论的基础 来源：
(2)它指出了每一种需要的具体内容来源：
(3)它将自我实现作为人的需要的最高层次对我国的管理者同样具有积极的意义
五、马斯洛层次需要理论的缺陷：来源：
(1)对需要层次的分析简单、机械。
(2)它的前提---人都是自私的，不是一种科学的假设。
(3)把人的基本需要归结为5个层次，也不尽完善。
赫兹伯格的双因素理论
一、双因素理论的内容来源：
二、对双因素理论的评价
三、双因素理论的应用
一、双因素理论的内容
赫兹伯格认为：人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。
(1)激励因素。能够促使人们产生工作满意感的因素。
(2)保健因素。促使人们产生不满意的因素。
1.双因素理论
双因素理论认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。
赫兹伯格提出，主要由两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。
保健因素
保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。
激励因素
能够促使人们产生工作满意感言因素叫做激励因素，激励因素主要包括以下内容：
(一)工作表现机会和工作带来的愉快。
(二)工作上的成就感。
(三)由于良好的工作成绩而得到的奖励。
(四)对未来发展的期望。来源：
(五)职务上的责任感。
二、双因素理论的贡献：来源：
(1)他告诉我们一个事实，采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意。
(2)满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。
(3)要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。
负面的评价，主要有4点：来源：
(1)赫兹伯格调查取样的数量和对象缺乏代表性。
(2)赫兹伯格在调查时，问卷的方法和题目有缺陷。
(3)赫兹伯格认为，满意和生产率的提高有必然的联系，而实际上满意并不等于劳动生产率的提高。
(4)赫兹伯格将保健因素和激励因素截然分开是不妥的。
三、双因素理论值得我们借鉴，但必须结合中国特殊的国情。
(1)我们在实施激励时，应注意区别保健因素和激励因素。
(2)当前，中国的温饱问题还没有解决，所以工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也表现出显著的激励作用。
(3)应注意激励深度问题。来源：
(4)随着温饱问题的解决，内在激励的重要性越来越明显。
大卫-麦克莱兰三种需求理论
人们在工作中有三种基本的需求或动机。
1) 成就需求：达到目标，追求卓越，争取成功的需求。
2) 权力需求：影响或控制他人，但不希望受他人控制的欲望。
3) 归属需求：建立友好人际关系的愿望。
弗隆的期望理论
一、期望理论的内容
期望理论认为人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下才会被激励起来去作某些事情以达到这个目标。
m=v.e
其中:m----激发力量.
v-----目标效价
e-----期望值
二、期望理论对我们的启示
期望理论说明，激励实质上是选择过程，促使人们去作某些事的心理将依赖于效价和期望值两个因素。
这个公式实际上提出了在进行激励时要处理好3方面 的关系:
一、努力与绩效的关系来源：
二、绩效与奖励的关系来源：
三、奖励与满足个人需要的关系
该模式可以告诉我们几点：来源：
一、努力来自于报酬的价值，个人认为需要付出的努力和受到的奖励的概率。
二、工作实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解深度。
三、奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质的奖励。
四、激励措施是否会产生满意，取决于受激励者认为获得的报酬是否公平。
五、满意将导致进一步的努力。
亚当斯的公平理论
一、公平理论的内容
二、对公平理论的分析
三、公平理论对我们的启示来源：
公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获得的报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后的工作的积极性。
公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身却是一个相当复杂的问题，这主要是因为：
一、它与个人的主观判断有关。来源：
二、它与个人所持的公平标准有关。
三、它与绩效的评定有关。
四、它与评定人有关。来源：
1、影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。
2、激励时应力求公正，使等式在客观上成立，尽管有主观判断误差，也不致造成严重的不公平感。
3、在激励过程中应注意对被激者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观。
1) 当该比率大于别人的比率时，个人可能会满足一会，但一段时间后，由于满足于侥幸的心理，工作又恢复原样。
2) 当该比率小于别人的比率时，极易导致职工对组织或管理人员的不满。
3) 当该比率等于别人的比率时，职工感到组织的公平，会得到强有力的激励。
公平理论
主要研究报酬对人们的工作积极性影响。公平理论认为，员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较,如果感觉到自己的比率与他人相同则为公平状,否则就会产生不公平。
公平理论对报酬分配至少在以下四个方面提供了一种价值建议：
(1)按时间付酬时，收入超过应得报酬的员工的生产力水平将高于收入公平的员工。
(2)按产量付酬时，收入超过应得报酬的员工与那些收入公平的员工相比，产品生产数量增加不多而主要是提高产品质量。
(3)按时间付酬对于收入低于应得报酬的员工来说，将降低生产的数量和质量。
(4)按产量付酬时，收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比，他的产量高而质量低。
斯金纳的强化理论来源：
一、强化理论的内容
二、强化理论对我们的启示来源：
斯金纳认为，无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。这就是环境对行为强化的结果。
(1)正强化
正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得以进一步加强，重复出现从而有利于组织目标的实现。
是用某种有吸引力的结果对某一行为进行奖励和肯定，以期在类似条件下重复出现这一行为。
(2)负强化
负强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以便使这些行为削弱，甚至消失，从而保证组织目标的实现。
是预先告知某种不合要求的行为和不良绩效可能引起的后果，从而减少和削弱不希望出现的行为。
第三 自然消退。取消正常强化,对某种行为不予理睬。
第四 惩罚。惩罚是用某种带有强制性的,危险性的结果来消除某种行为重复发生的可能性。
正强化的科学方法是：应使强化的方式保持间断性，间断的时间和数量也不固定，亦即管理人员应根据组织的需要和职工的行为状况，不定期、不定量地实施强化。
负强化的科学方法是：要维持其连续性，对每一次不符合组织目标的行为都应及时地给予处罚。
强化理论的应用可以归纳为以下几点：
(1)要依照强化对象的不同需要采用不同的强化措施。
(2)小步子前进，分阶段设立目标。
(3)及时反馈。
激励一般原则
一、人员激励的原则
二、精神激励的方法来源：
人员激励的原则
一、目标结合的原则来源：
二、物质激励与精神激励相结合的原则
三、外激与内激相结合的原则
四、正激与负激相结合的原则
五、按需激励的原则
六、民主公正原则来源：
精神激励的方法
(1)目标激励(2)内在激励来源：
(3)形象激励(4)荣誉激励
(5)兴趣激励(6)参与激励
(7)感情激励(8)榜样激励
大纲 第四节 激励来源：
一、激励的含义
激励是说明一种精神力量或状态。工作中的激励，即管理学中的激励概念。激励含义中的三个关键因素。激励理论可以从不同的角度划分，如划分为早期激励理论和当代激励理论；需要理论和激
励理论等。来源：
二、需要理论
马斯洛的需要层次论。赫茨伯格的双因素理论。麦克莱兰的三种需要理论。
三、激励理论
维克多·弗罗姆的期望理论。亚当斯的公平理论。斯金纳的强化理论。激励理论运用中应注意的问题。
样 题32．原江西省副省长、腐败分子胡长清好为别人写字题匾，每次收费 3 0o0元～6 000元。一时间江西省内特别是省城南昌，到处是胡长清的'墨宝'。民间流传一首顺口溜说：东也湖，西也湖，洪城上下古月胡；南长清，北长清，大街小巷胡长清。你认为胡长清的这种行为积极性与我们讲的激励有关系吗？()
a．有，为钱驱使，是金钱激励。
b．有，沽名钓誉，满足权力需要，属个人激励。
c．a和b
d．没有关系，不是管理学中所讲的激励。
答案：d来源：
39．在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。这种沟通形态属于()。
a．链式沟通b．轮式沟通 c．y式沟通d．全通道式沟通
答案：a来源：
20．从沟通媒介自身的丰富性程度看，排在第一位的应该是()。
a电话 b．电子邮件c．面对面地交谈 d．文件
答案：c
22．实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象，从沟通上分析，这属于纵向沟通中的()。
a．夸张b．扭曲c．过滤d．焦虑
答案：c
24．沟通中的编码和解码受到以下哪种因素的影响()。
a．语言通力、写作能力、电脑技术
b．社会条件、文化条件、政治条件
c．知识、态度、技能和社会一文化系统
d．心理因素、情感因素、能力因素
答案：c
29．基于公平理论，当员工感到不公平时，会采取以下哪种选择()。
a．改变自己的投入与产出
b．改变自我认知和对他人的看法
c．离开工作场所
d．a、b和c
答案：d
27、'通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够房走个体的某些素要为条件。'这个定义是指下列概念中的()。
a．计划b．决策c，动机d．激励
答案：d 来源：
17．'静默语'即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象。'在你开口以前，你已经把什么都说了。'你认为这是一种沟通吗？()
a．是，属于视觉沟通。
b．不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题。
c．是，属于非语言沟通。来源：
d．不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的。
答案：c
36．斯金纳提出的强化理论分为两种类型：正强化和负强化。强化理论认为()。
a．正强化要保持间断性，负强化要保持连续性
b．正强化要保持连续性，负强化也要保持连续性
c．正强化要保持连续性，负强化要保持间断性
d．正强化要保持间断性，负强化也要保持间断性
答案：a来源：
1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于：
a、需求层次 b、激励程度
c、精神状态 d、主导需求
答案：d来源：
2、比较马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格的双因素理论，马斯洛提出的五种需求中，属于保健因素的是：
a、生理和自尊的需要 b、生理、安全和自我实现的需要
c、生理、安全和社交的需要 d、安全和自我表现实现的需要
答案：c
3、曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作，是出于其：
a、自尊需要
b、情感需要来源：
c、自我实现的需要
d、以上都不是
答案：c
4、商鞅在秦国推行改革，他在城门外立了一根木棍，声称有将木棍从南门移到北门的，奖励500金，但没有人去尝试。根据期望理论，这是由于：
a、500金的效价太低 b、居民对完成要求的期望很低
c、居民对得到报酬的期望很低宾 d、枪打出头鸟，大家都不敢尝试
答案：c来源：
5、当一位30~40岁的科研工作者显示出卓越的技术才能时，作为该科研人员的领导对他的最有效的激励应该是：(注意，并不排斥其他方面的适当奖励)：
a、高额奖金
b、配备最好的研究条件
c、提职
d、精神奖励(如评为劳模)
答案：b 来源：
6、在社会生活中，人们对各种客观存在的文化用品的需要，称为：
a、社会性需要
b、自然性需要
c、精神需要
d、物质需要
答案：d
7、在人的各种需要中，最高层次的需要是：
a、自我实现需要
b、安全需要
c、尊重需要
d、社会需要
答案：a
8、当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为：
a、双因素理论 b、效用理论 c、公平理论 d、强化理论
答案：c
9、按照双因素理论，下述哪一种因素属于激励因素：
a、奖金 来源：
b、上下级关系
c、工作内容的吸引力
d、工作的保障
答案：c
10、从期望理论中，我们得到的最重要的启示是：来源：
a、目标效价高低是激励是否有效的关键
b、期望概率的高低是激励是否有效的关键
c、存在着负效价，应引起领导者注意
d、应把目标效价和期望概率进行优化组合
答案：d 来源：
根据马斯洛的需求层次理论，可得如下结论：
(a)对于具体的个人来说，其行为主要受主导需求的作用 b)越是低层次的需求，其对于人们行为所能产生的影响也越大 c)任何人都具有五种不同层次的需求，而且各层次的需求强度相等 d)层次越高的需求，其对于人们行为所产生的影响也越大
答案：a
关于社会人基本假设，正确的是( )
a、不能从工作上的社会关系去寻求意义
b、从根本上说，人是由经济需求而引起工作动机
c、职工对同事们的社会影响力，要比管理者所给予的经济诱因及控制更为重视
d、职工的工作效率与上司能满足他们的社会需求无关
答案：c
期望理论属于( )
a、过程型激励理论 来源：
b、行为改造型激励理论
c、内容型激励理论
d、激励理论
答案：a来源：
一个尊重需求占主导地位的人，下列那种激励措施最能产生效果()
a、提薪 b、升职 c、解聘威胁 d、工作扩大化
答案：b
以下那种现象不能在需要层次理论中得到合理的解释( )
a、一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物
b穷人很少参加排场讲究的社交活动
c、在陋室中苦攻'哥德巴赫猜想'的陈景润
d、一个安需求占主导地位的人，可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作
答案：c
中国企业引入奖金机制的目的是发挥奖金的激励作用，但到目前，许多企业的奖金已成为工资的一部分，奖金变成了保健因素，这说明( )：
a、双因素理论在中国不怎么适用
b、保健和激励因素的具体内容在不同的国家是不一样的
c、防止激励因素向保健因素转化是管理者的重要作用
d、将奖金设计成为激励因素本身就是错误的
答案：c
赫兹伯格提出的双因素理论中，被称作激励因素的是：
a、薪金 b、人际关系 c、赏识 d、职业安定
答案：c
来源：
历年考题2001-35 有这样一个小企业的老板，他视员工如兄弟，强调'有福共享，有难同当' ，并把这种思路贯穿于企业的管理工作中。当企业的收入高时，他便多发奖金给大家；一旦企业产品销售状况不好，他就少发甚至不发奖金。一段时间后，却发现大家只是愿意'有福 共享'，而不愿有难同当。在有难时甚至还有员工离开公司，或将联系到的业务转给别的企 业，自己从中拿提成。这位老板有些不解，你认为这是为什么
a.这位老板在搞平均主义。来源：
b.这位老板把激励因素转化 成了保健因素。
c.员工们的横向攀比。 来源：
d.这位老板对员工激励缺乏系统规划。
答案：d
1999-20.对大多数企业主管来说，最困扰他们的不是如何与竞争对手抢夺市场，而是如何找到、训练和留住优秀的员工，对高技术企业尤其如此。请你为这些主管在以下几项中找出一种最佳的方法：
a.提供诱人的薪水和福利
b.提供舒适的工作环境
c.提供具有挑战性的工作
d.提供自由工作的便利
答案：c来源：
1999-24．在整个企业管理中，倡导尊重每一位员工、重视员工权利的思想。这种观念和做法属于：
a.公司文化 b.政治手腕 c.经济条件 d.激励理论
答案：a
4．经典控制模型需要什么条件为什么？
答：经典控制模型需要三个基本条件或假设前提：
(1)必须确立标准。来源：
(2)必须能够获得表示实际结果与标准结果之间偏差的信息。(3)必须有可能采取措施来纠正实际结果与标准结果之间的偏差。