剑桥秘书之《沟通和项目管理》第3章第二节
第二节 沟通的方式
一、沟通方式与信息技术
1．信息技术的优点：改变了许多信息加工、处理和发送的方法，能很快和有效地传递，可以在家办公，使国际之间的沟通变得更容易。
2．信息技术的缺点：需要员工参加培训，增加公司资本投资。影响人们理解信息的方式。还需要熟悉许多软件和各种机器的使用。
3．任务及任务的实现：
文字处理、桌面出版系统、数据库、电子数据表。
4．组织内人与人之间的交流的不同沟通系统：内部电话系统；组织内使用的文件；电子邮件；存档系统。
二、书面沟通方式及其优缺点
沟通方式 优点 缺点
书面沟通总体概述 提供永久记录；更加正式；比较方便；能传递复杂的或大量的财务数据；可以更详细地具体表达法律、政策或程序；将作者不必要的情绪最小化。 需要特别准备，先想到在读者中的沟通效果如何；有案可查，有时会令人尴尬；要求好的写作技能。
商务信函 可作为永久记录以备日后查看；更适合传递长而复杂的信息；费用较低，可以发送到很远的地方；节约商务出差开会的经费和时间；可以有效处理一般商务。 不能挽回；需要仔细斟酌；有时间间隔，不能得知双方是否及时看了。
便函 形式简单、用途广泛；节省时间、提高效率；避免文字冗长或含糊不清；有助于机构内信息快速传递；清楚表达要点，免去耗时长谈；便于汇集存档，需要时有据可查；责任人明确，能增加事业心。 不正式，有时员工不认真对待。
报告 较正式的沟通（也有非正式之分）；能够传递复杂的信息；对文件作永久的记录；有助于商务决策的选择；可以使用图表等视觉帮助，使信息更清楚生动有趣。 需要事前周密准备，花费时间精力。
电子邮件 有准备和存储信息的终端；在网络内部与其他工作站沟通联系；有中心控制计算机；有收件人目录；有中央邮箱；系统可以给信息标上日期；具备可以看到是否发送成功的功能；可以同时给特定工作组所有人发送信息的功能；可以存储没发送出去的信息；节省纸张浪费；节约电话费；传递信息迅速；与其他系统融合；有记录，以便准备记录费用；获得公司的信息；收件人可以随时查看；可以打印保存。 保密性差；永久性；非正式性；缺乏严谨的格式。
传真 节省时间；节省费用；可以采用比信函更随便的方式；能储存信息，24小时接收；对使对方更快地作出反应；作为打电话的备份。 需要纸张；传真不能代替商务信函；发送的图像有可能不清楚；公司每人都随时随地发送，造成不必要的浪费；保密性差。
三、口头沟通方式及其优缺点
1．
沟通方式 优点 缺点
口头沟通总体概述 沟通者能澄清不清楚情况，减少误解，容易达成一致；可以用情绪感染力说服听众；可以使听众注意力集中在具体的重点上；能使沟通者看见彼此的面部表情或听见彼此的声音，增强了沟通效果；可以迅速得到反馈；解决冲突和达成一致的方式；能促进友谊。 没有书面记录；有时浪费时间；可能对别人带来不便；内容松散，变成闲聊；
2．口头沟通与书面沟通方式的共同点：使信息适合读者和听众；告诉读者或听众如何从产品、见解、政策或服务中受益；克服读者或听众的反对意见；肯定语气；使用可以帮助澄清或强调的信息；具体说明读者或听众应该做什么；
3．口头沟通的种类：召开会议、面谈、讨论、电话交流。
4．口头与书面沟通特点的对比
口头沟通 书面沟通
反馈迅速 反馈慢
句子短 不及时
更口语化 更正式
强调人际关系 强调内容
上下文联系紧密 将来可以查看
行动迅速 滞后的行动
不包括详细的技术信息 更详细的技术信息
更多使用人称代词 更复杂的句子结构
更多俚语和简称 利于永久存档
更多的祈使句、感叹句、疑问句 要有详细的参与书目
四、非语言沟通方式
1．非语言沟通的基本功能：重复、补充、替代语言行为、强调和否认沟通事件的真实性。
2．种类：外表、语气、举止、手势、面部表情、目光交流、空间距离和方向。
3．积极的身体语言：正面注视表明精力集中；面带微笑表示态度友好；双手叉腰表示进行控制的决心和能力；整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌；手托下巴表示感兴趣；微微测着头和友好的目光接触表明赞同地聆听；将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边或身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣；两腿站开，相距户宽，双手背后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈者有兴趣，有信心；慢慢打开记录本，表示关注对方谈，快速打开则说明发现了重要问题。
4．消极的身体语言：躲闪的目光意在回避；把头垂下表明缺乏信心；手臂环绕身体是自我安慰的表现；紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑；将手插入裤袋或交叉在胸前，做下意识的小动作，表示注意力不集中；摆弄手中的笔等，显得拘谨缺乏自信缺乏经验，也有失仪表庄重；摘下眼镜，轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论的问题厌倦，或喘口气准备再战；拿来起桌上的帽子表示要结束或暗示告辞；不停吸烟表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟则表示准备反击，将烟上吐表示自信傲慢；下吐则表示情绪低沉犹豫。
5．选择最好的沟通方式
沟通方式 适用时机
面对面沟通 想说服、发布消息或分享个人信息时
电话沟通 需要很快地发布或收集信息，当非语言沟通不重要以及不能见面时
语音信箱 希望留重要或日常的信息，接收者能在方便时回复时
传真 信息必须跨越时间和地域界限，书面记录很重要或速度很重要时
电子邮件 不需要太快的反馈，不在意安全和保密性，需与大的分散群体有效沟通时
面对面开会 当群体决定和一致性很重要时或单纯发布信息效率不高时
录像或电话会议 当群体一致性和互动性很重要，但成员分布在各地时
便函 当在组织内想要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息时
信 与外部的客户、政府部门、供应商或其他人沟通，需要书面记录或往来信函
报告或建议书 在内部或对外发布大量数据时
五、听的重要性
听的好处：有人缘；工作效率提高；改善关系，改善工作表现和可信度。
六、双向沟通
应用不同的沟通方式互补
沟通方式有五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言及各种方式的结合。
七、沟通的空间
1．社交的四个距离区域
场合 距离 适合人人群
亲密 0.3m左右 适合家庭和其他亲密关系的人
个人 0.3m-1m 适合私下朋友交谈
社交 1m-2m 适合老朋友、同事和陌生人；近则足以进行目光交流，远则足够使人舒服。
公共场合 3m 适合当众讲话；非语言沟通作为沟通辅助方式变得重要
2．身体触摸
握手 掌心向下的一方有高人一等的感觉，并且似乎希望掌握控制权，能支配你；掌手向上且握手较弱时表明对方缺乏个性，处于顺从地位；紧握表明诚恳热情和趋势；只握手尖表明缺乏自信冷淡，想与你保持一定距离；时间长表示情谊长；出汗表示紧张；力太大表明对方个性较强；力小令人感到无情无义受到冷落。
领导对下级拍肩膀表示关心鼓励和信任，是关系融洽的表现；
熟人、老朋友见面拍拍胸脯则表示一种亲切热情关心。承诺时则表现自信有把握。